Το πρώτο παγκοσμίως πιστοποιητικό για ISO 9001 στη δημόσια διοίκηση δόθηκε το 1995 στον δήμο του Saint-Augustin-de-Desmaures, ο οποίος ανήκει στην πολιτεία του Κεμπέκ, στον Καναδά, πληθυσμού 14.900 κατοίκων. Από τότε ξεκίνησε ένα μαζικό ενδιαφέρον για την εφαρμογή συστημάτων διαχείρισης ποιότητας σύμφωνα με τα πρότυπα ISO σε όλα τα επίπεδα της δημόσιας διοίκησης και αυτοδιοίκησης.
Γιατί όμως αυτό το ξαφνικό ενδιαφέρον για κάτι που, ακόμη και σήμερα, θεωρείται κατεξοχήν υποχρέωση των ιδιωτικών επιχειρήσεων, και δη αυτών που παράγουν χειροπιαστά προϊόντα;
Για να απαντηθεί αυτό το ερώτημα, θα πρέπει κατ' αρχήν να εξετάσουμε τι σημαίνει Διαχείριση (ή Διοίκηση) Ποιότητας και τι μπορεί να προσφέρει αυτή σε έναν Οργανισμό.
Διοίκηση ποιότητας είναι το σύνολο των δραστηριοτήτων ενός Οργανισμού που σαν στόχο έχουν τη συνεχή και με αξιοπιστία ικανοποίηση των απαιτήσεων και των προσδοκιών των αποδεκτών των προϊόντων του. Με άλλα λόγια, στόχος της Διοίκησης Ποιότητας είναι ο Οργανισμός να βρει τον τρόπο να επιτυγχάνει για τα «προϊόντα» του συνεχώς ένα επίπεδο ποιότητας το οποίο θα αντανακλά τις απαιτήσεις των «πελατών» του. Ο όρος «πελάτης» χρησιμοποιείται εδώ με τη γενική έννοια του χρήστη των προϊόντων ή των υπηρεσιών που προσφέρει ο οργανισμός (δηλαδή ο πελάτης στην περίπτωση μιας επιχείρησης, ο ασθενής στην περίπτωση της μονάδας υγείας, ο πολίτης στην περίπτωση μιας δημόσιας υπηρεσίας, κ.λπ.).
Το αποτέλεσμα της εισαγωγής των παραπάνω δραστηριοτήτων στο πλαίσιο της λειτουργίας του οργανισμού είναι η δημιουργία ενός μηχανισμού οργάνωσης των λειτουργιών του που ονομάζεται Σύστημα Διοίκησης (ή Διαχείρισης) Ποιότητας (Quality Management System).
Ένα Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας είναι δυνατό να «πιστοποιηθεί», να ελεγχθεί δηλαδή από έναν ανεξάρτητο φορέα (έναν Οργανισμό Πιστοποίησης) με βάση κάποιες κοινά αποδεκτές απαιτήσεις. Το ISO 9001 είναι ένα διεθνές πρότυπο, δηλαδή ένα κείμενο κοινής αποδοχής που έχει προκύψει από διεθνή διαβούλευση και διαπραγμάτευση, το οποίο καθορίζει τις απαιτήσεις που πρέπει να καλύπτει ένα Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας ενός οργανισμού ώστε να μπορεί να πιστοποιηθεί για αυτό.
Είναι σημαντικό να αποσαφηνισθεί ότι το πρότυπο ISO 9001:2000 περιγράφει τις απαιτήσεις που θα πρέπει να πληροί το Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας του οργανισμού, αλλά όχι και τον τρόπο με τον οποίο αυτό θα πραγματοποιηθεί. Το ενδιαφέρον δε είναι ότι το πρότυπο αυτό, αντίθετα με την κοινή αντίληψη, αφορά οργανισμούς κάθε είδους, ιδιωτικούς ή δημόσιους , κάθε μεγέθους, παραγωγής οποιουδήποτε παραγόμενου προϊόντος, ακόμη και παροχής υπηρεσιών: εργοστάσια, βιοτεχνίες, δημόσιες υπηρεσίες, νοσοκομεία, ακόμη και αστυνομικά τμήματα – ο κατάλογος είναι ατελείωτος.
Από το 1987 που έγινε η πρώτη πιστοποίηση επιχείρησης σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001 μέχρι το 2005 είχαν δοθεί παγκοσμίως πάνω από 770.000 πιστοποιητικά σε 161 χώρες, 3.255 από τα οποία έχουν απονεμηθεί σε οργανισμούς που βρίσκονται στην Ελλάδα. Η μέχρι σήμερα εμπειρία από την εφαρμογή των Συστημάτων Διοίκησης Ποιότητας αποκαλύπτει πολλαπλά οφέλη για τους οργανισμούς, τα οποία είναι κατ' αρχήν εσωτερικά και είναι αποτέλεσμα της ομαλότερης λειτουργίας του Οργανισμού συνεπεία της ύπαρξης σαφών διαδικασιών και οδηγιών. Τα σημαντικότερα οφέλη όμως σχετίζονται με το εξωτερικό περιβάλλον και αφορούν καλύτερα εμπορικά αποτελέσματα, βελτίωση της ανταγωνιστικότητας και της αξιοπιστίας του Οργανισμού, ως αποτέλεσμα της επιδίωξης για συνεχή βελτίωση και ικανοποίηση των πελατών.
Για πολλά χρόνια από τότε που οι επιχειρήσεις σε όλον τον κόσμο άρχισαν να εφαρμόζουν τα Συστήματα Διοίκησης Ποιότητας και να πιστοποιούνται κατά το πρότυπο ISO 9001, τόσο η Δημόσια Διοίκηση όσο και η Τοπική Αυτοδιοίκηση βρίσκονταν στο απυρόβλητο, διότι θεωρείτο, λανθασμένα, ότι η Διοίκηση Ποιότητας αφορά αποκλειστικά την παραγωγή προϊόντων και μάλιστα τον ιδιωτικό τομέα, με αποτέλεσμα την διαιώνιση φαινομένων όπως κακή εξυπηρέτηση του πολίτη, καθυστερήσεις και αναποτελεσματικότητα, χαρακτηριστικά τα οποία θεωρούνται εδώ και χρόνια απαράδεκτα για επιχειρήσεις της ελεύθερης αγοράς.
Οι Οργανισμοί Τοπικής Αυτοδιοίκησης παρέχουν κατά κύριο λόγο υπηρεσίες προς τους κατοίκους τους όπως διοικητικές υπηρεσίες (έκδοση πιστοποιητικών, πληροφορίες κτλ), κοινωνικές υπηρεσίες (π.χ. ΚΑΠΗ, φροντίδα στο σπίτι), τεχνικά έργα, ιατρικές υπηρεσίες, μαζική μεταφορά και πολλές άλλες. Συνεπώς οι «πελάτες» ενός Δήμου είναι οι ίδιοι οι δημότες του, τις απαιτήσεις και τις προσδοκίες των οποίων οφείλει να ικανοποιήσει μέσα από την ποιότητα των υπηρεσιών που θα τους προσφέρει.
Ως αποτέλεσμα της εφαρμογής ενός συστήματος διοίκησης ποιότητας σε έναν οργανισμό τοπικής αυτοδιοίκησης, οι πολίτες θα απολαμβάνουν υπηρεσιών υψηλής ποιότητας από τον δήμο και θα ενισχυθεί η εμπιστοσύνη τους προς την αυτοδιοίκηση. Η εμπειρία από την εφαρμογή Συστημάτων ISO 9001 σε Δήμους δείχνει σαφή βελτίωση της εκλαμβανόμενης από τους δημότες ποιότητας στην εξυπηρέτηση, διαφάνεια στην εκτέλεση των διαδικασιών, μείωση των χρόνων αναμονής κ.ά. Επιπλέον, θα περιοριστούν, λόγω της αποτελεσματικής χρήσης πόρων που απαιτεί η εστίαση στην ποιότητα, οι αυξημένες δαπάνες που επέρχονται με την κακή οργάνωση ενός οργανισμού. Τέλος, το πιστοποιητικό ISO 9001 αποτελεί ελκυστικό πλεονέκτημα στις συναλλαγές με επενδυτές διότι ενισχύει την εμπιστοσύνη τους προς την αξιοπιστία και την αποτελεσματικότητα του δήμου.
Ειδικά για το Δ' Κοινοτικό Πλαίσιο Στήριξης, η ύπαρξη ενός πιστοποιητικού κατά ISO 9001 σε φορέα Τοπικής Αυτοδιοίκησης τον καθιστά δυνητικά τελικό δικαιούχο για την εκτέλεση έργων με ό,τι αυτό συνεπάγεται.
Οι δυσκολίες για την επίτευξη ενός τέτοιου εγχειρήματος δεν είναι λίγες και αφορούν κυρίως στην αλλαγή της νοοτροπίας του προσωπικού το οποίο αντιδρά ενστικτωδώς στην αλλαγή και ανησυχεί για την αύξηση της γραφειοκρατίας που θα επιφέρει η εφαρμογή ενός τέτοιου συστήματος. Για το λόγο αυτό απαιτείται ιδιαίτερη έμφαση στην εκπαίδευση του προσωπικού και στην καλλιέργεια μιας νοοτροπίας ποιότητας η οποία θα εστιάζει στα μεγαλύτερα οφέλη που αποκομίζονται από την εφαρμογή του συστήματος διοίκησης ποιότητας.
Βασική επίσης απαίτηση για την εφαρμογή ενός καλού Συστήματος Ποιότητας, είναι η δέσμευση της διοίκησης. Η αφοσίωση στην εφαρμογή του συστήματος, είναι ζωτική, εφόσον θέλουμε το σύστημα να είναι αποτελεσματικό, μέσω της εμφανούς δέσμευσης, της χάραξης κατεύθυνσης και της εξασφάλισης της διαθεσιμότητας των απαιτούμενων πόρων από τα όργανα λήψης αποφάσεων του δήμου (δήμαρχος και δημοτικά όργανα).
Στο Δήμο Μελισσίων το καλό οργανωτικό και λειτουργικό σχήμα που υπήρχε επί σειρά ετών βοήθησε ουσιαστικά στην γρήγορη απόκτηση του πιστοποιητικού κατά ISO 9001. Είμαι αισιόδοξος ότι με συνεχή προσπάθεια για σταθερή κατ' αρχάς εφαρμογή του Συστήματος Ποιότητας και βελτίωσή του εν συνεχεία ο Δήμος Μελισσίων θα μπορέσει σύντομα να εφαρμόσει ένα Σύστημα Περιβαλλοντικής Διαχείρισης και να αποκτήσει και ένα πιστοποιητικό κατά ISO 14001. Επιθυμώ δημόσια να συγχαρώ όλους, διοίκηση, προσωπικό και συμβούλους, για τη γρήγορη απόκτηση του πιστοποιητικού ISO 9001. Γνωρίζω από τη μέχρι τώρα εμπειρία μου την αποτελεσματικότητά του, εφόσον χρησιμοποιηθεί σωστά, και το υποστηρίζω.
Δημοσθένης Παπακωνσταντίνου
