Αυξάνονται τα παράπονα των πολιτών στην Ένωση Καταναλωτών – Ποιότητα Ζωής (ΕΚΠΟΙΖΩ) για προβλήματα στις υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών. Όπως αναφέρει η ΕΚΠΟΙΖΩ σε ανακοίνωσή της «συνεχίζει να παραμένει προβληματικός ο χώρος, που ακόμα δεν έχει φτάσει στα αυτονόητα στάνταρ ποιότητας ενώ, προσθετικά, η πτώχευση τριών εταιρειών και η συγχώνευση άλλων δικαιώνει αναδρομικά την οργάνωση των καταναλωτών σχετικά με τις διαμαρτυρίες της ότι η αγορά υπερφορτώθηκε με παρόχους περισσότερους από όσους μπορεί πραγματικά να αντέξει και με αδυναμία να προσφέρουν όσα υπόσχονταν».
Ελλιπής εποπτεία
Η κατάσταση της αγοράς, επισημαίνει η ΕΚΠΟΙΖΩ, δημιουργεί προβληματισμούς σχετικά με τις ευθύνες της ΕΕΤΤ «ως προς την εποπτεία της αγοράς και του ανταγωνισμού: η υπερπληθώρα εταιρειών και προγραμμάτων των προηγούμενων ετών μοιάζει με ένα μπαλόνι που ξεφούσκωσε, αφήνοντας εκτεθειμένους, όπως πάντα, τους καταναλωτές». Σύμφωνα με τα στοιχεία της οργάνωσης, το 2008 έλαβε 2.151 καταγγελίες σχετικά με παράπονα για τις τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες που παρέχονται από τον ΟΤΕ και τους εναλλακτικούς παρόχους. Υπήρξε δηλαδή μείωση σε σχέση με τις 3.276 καταγγελίες του 2007 σε ποσοστό 34,3%. Η μείωση όμως αυτή έχει περισσότερες από μία εξηγήσεις, άλλες περισσότερο κι άλλες λιγότερο προφανείς:
- Οι πάροχοι τηλεπικοινωνιών άρχισαν να επενδύουν με μεγαλύτερη σοβαρότητα στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και να διαχειρίζονται περισσότερο υπεύθυνα τα προβλήματα που ανακύπτουν.
- Ο Κώδικας Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών «συμμάζεψε» κάπως τα πράγματα όσον αφορά τις καθυστερήσεις ενεργοποίησης σύνδεσης και τις αυθαίρετες συνδέσεις.
- Στις καταγγελίες δεν περιλαμβάνονται αυτές για τις τρεις εταιρίες που κήρυξαν πτώχευση (AltecTelecoms, Lannet και Teledome), η τελευταία από τις οποίες μάλιστα συγκέντρωνε πέρυσι μεγάλο αριθμό καταγγελιών. Δεν περιλαμβάνονται δηλαδή οι χιλιάδες καταναλωτές στους οποίους σταμάτησε η παροχή υπηρεσιών και αναγκάστηκαν να απευθυνθούν, σε άλλους παρόχους. Έτσι, οι εξελίξεις αυτές οδήγησαν σε απορρόφηση του μεριδίου αγοράς από άλλες εταιρείες και κυρίως τον ΟΤΕ, ο οποίος παραδοσιακά, λόγω κυρίως υποδομής, συγκέντρωνε λιγότερες καταγγελίες αναλογικά με το μέγεθός του. Επίσης, είναι πολλοί οι καταναλωτές οι οποίοι παρότι αντιμετωπίζουν προβλήματα με τις τηλεπικοινωνιακές συνδέσεις τους, για διάφορους λόγους δεν καταφεύγουν σε καταγγελία.
Τι καταγγέλλεται
Οι καταγγελίες από τους καταναλωτές που φθάνουν καθημερινά στο Γραφείο Νομικής Προστασίας της ΕΚΠΟΙΖΩ είναι δεκάδες και αφορούν τα εξής:
- Καθυστέρηση στην παροχή υπηρεσιών/ πλημμελής εκπλήρωση της παροχής λόγω εσφαλμένων πληροφοριών σχετικά με τη διαθεσιμότητα και το χρόνο πραγματοποίησης της σύνδεσής τους, μεγάλοι χρόνοι αναμονής στις συνδέσεις από 1 έως 6 μήνες, χαμηλή ποιότητα – ταχύτητες διαδικτύου (πολύ μικρότερες από τις διαφημιζόμενες), περιοδικές διακοπές της σύνδεσης, συν-ακροάσεις, χαμηλή ποιότητα (προβληματική) επικοινωνίας κλπ., δυσκολίες στη διαδικασία καταγγελίας της σύμβασης και αδυναμία εκπλήρωσης της παροχής. Τέλος, δεν είναι δυνατόν να πραγματοποιηθεί η σύνδεση, όπως αποδεικνύεται εκ των υστέρων.
- Αδικαιολόγητες χρεώσεις, διότι οι καταναλωτές καταβάλουν τέλη χωρίς να λαμβάνουν υπηρεσίες ή επιβαρύνονται με χρεώσεις μετά την κατάργηση της υπηρεσίας, λόγω αδικαιολόγητα υψηλών χρεώσεων από αριθμούς αυξημένης χρέωσης με χρήση dialers από διεθνείς ή ακόμα και ελληνικές εταιρείες – στους χρήστες διαδικτύου και ανεπαρκή έως ανύπαρκτη εξυπηρέτηση μετά την πώληση
- Ο χρόνος αναμονής στα τηλεφωνικά κέντρα φθάνει συχνά μέχρι και τη μία ώρα, με ταυτόχρονη χρέωση.
